Laporan terbaru PYMNTS Intelligence menunjukkan perbankan global tengah memasuki babak baru: dari sekadar digitalisasi menuju era percakapan berbasis kecerdasan buatan (conversational AI) dan identitas digital. Sebanyak 72% konsumen menyatakan personalisasi menentukan pilihan mereka dalam berbank, sementara verifikasi identitas digital kini dipandang bukan lagi sekadar kewajiban kepatuhan, melainkan keunggulan kompetitif. Tren ini menandai pergeseran besar strategi bank dari efisiensi biaya menuju penciptaan kepercayaan, pengalaman nasabah yang lebih manusiawi, dan peluang pendapatan baru.
Fokus Utama:
1. Perubahan Preferensi Nasabah – 72% konsumen menilai personalisasi sebagai faktor kunci dalam memilih bank, sementara hanya 29% yang puas dengan chatbot generasi lama.
2. Identitas Digital Jadi Senjata Strategis – Digital identity bergerak dari kepatuhan (compliance) menjadi diferensiasi bisnis yang mampu meningkatkan kepercayaan, keamanan, dan loyalitas.
3. Regulasi dan Risiko – Otoritas keuangan global mulai menyoroti transparansi, bias, dan privasi dalam penerapan AI. Hanya 10% eksekutif bank yang merasa siap menghadapi pengawasan ketat regulator.
72% konsumen memilih bank berdasarkan personalisasi. Conversational AI dan digital identity kini menjadi strategi utama perbankan global. Apa relevansinya bagi bank di Indonesia yang menghadapi tuntutan regulasi OJK dan ekspektasi nasabah digital-savvy?
Perbankan global sedang bergerak cepat keluar dari paradigma lama yang hanya mengandalkan aplikasi mobile dan ATM. Laporan PYMNTS Intelligence terbaru mengungkapkan tren signifikan: kepercayaan dan loyalitas nasabah kini dibentuk melalui personalisasi berbasis kecerdasan buatan (AI) serta identitas digital yang lebih adaptif.
Salah satu temuan mencolok, 72% konsumen menyatakan bahwa tingkat personalisasi menjadi faktor utama mereka dalam memilih bank. Angka ini jauh melampaui kepuasan terhadap chatbot generasi awal yang hanya dinilai positif oleh 29% responden. “Ketika asisten digital berperan lebih mirip penasihat keuangan dibanding sekadar kotak pencarian, yang muncul bukan hanya efisiensi, tapi juga hubungan yang lebih kuat dengan nasabah,” demikian laporan tersebut.
Dari Beban Biaya Jadi Mesin Pendapatan
Bank of America lewat asisten digitalnya, Erica, menjadi contoh nyata. Teknologi ini tidak hanya memangkas waktu tunggu dan menekan biaya, tapi juga berhasil meningkatkan skor kepuasan nasabah sekaligus mendorong kenaikan laba hingga 19%. SoFi, salah satu pionir fintech, melaporkan tingkat kegagalan obrolan (chat abandonment) berhasil ditekan hingga separuhnya berkat penerapan AI percakapan.
Namun, riset ini juga menyoroti jurang persepsi antara bank dan nasabah. Bagi bank, AI masih dipandang sebagai instrumen efisiensi biaya. Sebaliknya, nasabah menilai AI sebagai jembatan – atau sebaliknya, tembok – kepercayaan. Sebanyak 64% konsumen bahkan menyatakan lebih memilih layanan non-AI bila otomatisasi menghalangi akses ke manusia.
Identitas Digital: Dari Compliance ke Keunggulan Kompetitif
Sementara itu, laporan lain menekankan pentingnya verifikasi identitas digital yang kian kompleks di era ekonomi terhubung. Hal Lonas, CTO Trulioo, menilai digital identity kini bukan sekadar kewajiban regulasi, melainkan peluang strategis. “Jangan berhenti di compliance. Jadikan identitas digital sebagai keunggulan kompetitif,” ujarnya.
Sistem identitas yang baik bukan hanya menekan risiko fraud, melainkan juga membangun kepercayaan sejak interaksi pertama. Standar baru seperti portable identity dan tokenisasi mulai muncul, dengan harapan menciptakan pengalaman yang konsisten dan aman lintas platform.
Regulasi Mengintai
Di balik peluang, regulator global mulai menyoroti risiko yang timbul dari AI dan digital identity. Consumer Financial Protection Bureau (CFPB) di AS memperingatkan soal transparansi, bias, dan privasi data. Fakta mengejutkan, hanya 1 dari 10 eksekutif bank yang merasa siap menghadapi pengawasan ketat ini.
Dengan pendanaan teknologi voice AI yang melonjak delapan kali lipat pada 2024 dan biaya implementasi yang semakin murah, kompetisi antarbank bakal bergeser ke arah percakapan yang lebih kontekstual, empatik, dan personal.
Bagi bank-bank di Indonesia, temuan ini menjadi alarm sekaligus peluang. Di satu sisi, konsumen domestik yang semakin digital-savvy mulai menuntut layanan personalisasi berbasis AI. Di sisi lain, OJK pada April 2025 lalu telah merilis pedoman tata kelola AI untuk sektor keuangan, menegaskan pentingnya transparansi, keadilan, dan perlindungan data pribadi.
Bank-bank besar di Indonesia sudah mulai mengadopsi AI dalam layanan digital. Namun, ke depan, tantangan sesungguhnya adalah bagaimana memadukan AI percakapan dengan identitas digital yang aman, sehingga personalisasi tidak hanya meningkatkan kenyamanan, tetapi juga memperkuat kepercayaan publik terhadap sistem perbankan.
Survei Accenture “Banking Consumer Study 2025” menemukan bahwa hanya 43% nasabah Indonesia yang merasa nyaman bila bank menggunakan Generative AI untuk menganalisis data pribadi dan keuangan mereka demi memberikan rekomendasi produk yang dipersonalisasi. Angka ini mencerminkan masih adanya jarak antara potensi teknologi dan penerimaan publik. Kekhawatiran tetap tinggi: 63% responden mengaku cemas terhadap privasi data, dan 69% lainnya menyoroti isu keamanan sebagai faktor utama yang membuat mereka ragu.
Meski demikian, tren kepercayaan terhadap layanan digital perbankan terus menguat. Survei Ipsos terbaru menyebut bank digital semakin dipercaya masyarakat Indonesia sebagai alat transaksi sehari-hari. SeaBank berada di posisi teratas dengan tingkat kepuasan 47%, diikuti Bank Jago (30%) dan Neo Bank (27%). Data ini menunjukkan bahwa sekalipun ada kekhawatiran terkait AI, masyarakat tetap terbuka terhadap penggunaan teknologi digital dalam transaksi finansial.
Kecenderungan tersebut sejalan dengan data Bank Indonesia per September 2024 yang mencatat transaksi perbankan digital melonjak 54,89% secara tahunan. Pertumbuhan signifikan ini menandakan percepatan transformasi digital di sektor keuangan yang tidak hanya mengubah perilaku konsumen, tetapi juga memaksa bank untuk beradaptasi lebih cepat.
Dalam konteks itu, studi “Harnessing the Power of (Gen)AI in Indonesian Financial Services” oleh BCG, AC Ventures, dan KADIN menunjukkan bahwa institusi keuangan di Indonesia menilai Generative AI berpotensi besar memperluas akses ke layanan keuangan, mulai dari kredit, asuransi, hingga tabungan. Teknologi ini diyakini bisa menjangkau segmen masyarakat yang selama ini kurang terlayani. Namun, tantangan implementasinya tidak kecil: kesiapan teknologi, kepastian regulasi, dan pengelolaan risiko menjadi hambatan yang harus diantisipasi sejak awal.
Kesadaran akan tantangan tersebut mendorong regulator mengambil langkah antisipatif. Otoritas Jasa Keuangan (OJK) telah merilis dokumen “Tata Kelola Kecerdasan Artifisial Perbankan Indonesia” sebagai bagian dari roadmap transformasi digital. Dokumen ini menekankan pentingnya prinsip transparansi, akuntabilitas, proteksi data, serta pengawasan risiko dalam pemanfaatan AI. Dengan demikian, kehadiran AI percakapan maupun Generative AI di sektor perbankan diharapkan tidak hanya mendorong inovasi, tetapi juga menjaga kepercayaan publik. ■
Digionary:
● AI (Artificial Intelligence): Teknologi kecerdasan buatan yang meniru kemampuan berpikir manusia.
● Chatbot: Program otomatis berbasis teks atau suara yang berinteraksi dengan pengguna.
● Conversational AI: AI yang dirancang untuk berkomunikasi secara alami melalui percakapan.
● Compliance: Kepatuhan terhadap aturan dan regulasi.
● Consumer Financial Protection Bureau (CFPB): Lembaga regulator keuangan konsumen di Amerika Serikat.
● Digital Identity: Identitas digital seseorang atau entitas di dunia maya untuk verifikasi dan keamanan.
● KYC (Know Your Customer): Proses verifikasi identitas nasabah oleh bank.
● KYB (Know Your Business): Proses verifikasi identitas badan usaha oleh lembaga keuangan.
● Personalization: Strategi layanan yang disesuaikan dengan kebutuhan dan preferensi individu.
● Portable Identity: Identitas digital yang dapat digunakan lintas platform secara aman.
● SoFi: Perusahaan fintech asal AS yang mengadopsi AI percakapan.
● Tokenisasi: Proses penggantian data sensitif dengan kode unik untuk keamanan transaksi.
● Trulioo: Perusahaan teknologi global yang fokus pada verifikasi identitas digital.
● Voice AI: Teknologi AI berbasis suara yang memungkinkan interaksi percakapan alami.
#DigitalBanking #AI #ConversationalAI #IdentitasDigital #Personalization #Fintech #PerbankanIndonesia #OJK #CustomerExperience #KepercayaanNasabah #BankingInnovation #FinancialTechnology #KYC #KYB #Tokenisasi #VoiceAI #BankOfAmerica #SoFi #RegulasiAI #FutureBanking
