Kepercayaan konsumen menjadi mata uang paling berharga dalam ekonomi digital Asia Tenggara. Studi terbaru Vero dan Kadence International menunjukkan layanan perbankan digital dan pembayaran digital menjadi kategori teknologi yang paling dipercaya masyarakat. Namun, kepercayaan tersebut sangat rapuh. Kebocoran data, penipuan, atau gangguan layanan dapat membuat konsumen segera meninggalkan platform. Temuan ini menegaskan bahwa keamanan data, transparansi, dan respons terhadap insiden kini menjadi faktor utama yang menentukan keberhasilan perusahaan teknologi dan jasa keuangan.
DIGI-HIGHLIGHTS:
■ Perbankan digital dan pembayaran digital mencatat skor kepercayaan tertinggi di Asia Tenggara, namun memiliki toleransi paling rendah terhadap insiden keamanan.
■ Hampir separuh responden menilai penyalahgunaan data pribadi sebagai risiko terbesar, sementara 42% siap meninggalkan layanan setelah terjadi insiden serius.
■ Konsumen lebih mempercayai pakar keamanan siber independen dibanding CEO perusahaan saat menjelaskan penyebab dan penanganan kebocoran data.
Kepercayaan konsumen terhadap layanan digital di Asia Tenggara memasuki babak baru. Di tengah pesatnya adopsi teknologi, masyarakat memang semakin mengandalkan layanan digital dalam aktivitas sehari-hari. Namun, kepercayaan itu kini semakin bergantung pada kemampuan perusahaan menjaga keamanan data, transparansi, dan akuntabilitas ketika terjadi masalah.
Temuan tersebut terungkap dalam Southeast Asia Consumer Tech Trust Score 2026, riset kolaborasi Vero dan Kadence International yang melibatkan 3.000 responden di Indonesia, Malaysia, Singapura, Thailand, Filipina, dan Vietnam. Studi tersebut mengukur tingkat kepercayaan konsumen terhadap 10 kategori layanan teknologi, mulai dari perbankan digital, pembayaran digital, media sosial, kecerdasan artifisial generatif (Generative AI), e-commerce, hingga keamanan siber.
Hasilnya menunjukkan layanan perbankan digital menjadi kategori dengan tingkat kepercayaan tertinggi di kawasan, dengan skor rata-rata 81,7, disusul pembayaran digital sebesar 80,4. Tingginya skor ini mencerminkan besarnya kepercayaan masyarakat terhadap institusi yang mengelola uang dan data pribadi mereka.
Namun, tingkat kepercayaan yang tinggi tersebut juga diiringi ekspektasi yang jauh lebih besar. Lebih dari separuh responden menyatakan siap meninggalkan layanan keuangan digital apabila mengalami kebocoran data, penipuan, atau gangguan layanan yang dinilai serius.
Pola tersebut terlihat konsisten di hampir seluruh negara, kelompok usia, maupun gender. Artinya, semakin vital sebuah layanan bagi kehidupan masyarakat, semakin kecil pula toleransi konsumen terhadap kegagalan perusahaan dalam menjaga keamanan dan keandalan sistem.
Sebaliknya, Generative AI menjadi kategori dengan tingkat kepercayaan terendah atau kedua terendah di hampir seluruh negara yang disurvei. Temuan ini menunjukkan bahwa meskipun teknologi AI berkembang sangat cepat, tingkat kepercayaan publik terhadap teknologi tersebut masih tertinggal dibandingkan layanan digital yang telah lebih matang seperti perbankan.
“Lanskap teknologi Indonesia menanggung banyak harapan nasional, mulai dari akselerasi ekonomi digital, perluasan inklusi keuangan, hingga efisiensi kerja berbasis kecerdasan buatan. Tapi harapan yang tinggi tidak serta-merta membuat masyarakat menempatkan kepercayaan penuh pada teknologi,” kata Strategist Vero Indonesia, Fuad Arrasyid.
“Khususnya untuk Indonesia, terlihat jelas bahwa transparansi, rekam jejak yang teruji, dan penanganan insiden yang akuntabel sangat menentukan tingkat kepercayaan konsumen. Komunikasi menjadi penting karena dapat menjembatani inovasi dan kepercayaan publik, sehingga harapan pada teknologi dapat menjadi kenyataan secara berkelanjutan.”
Kebocoran Data Jadi Ancaman Reputasi
Studi tersebut juga memperlihatkan bahwa ancaman terbesar terhadap kepercayaan publik bukan lagi kualitas layanan, melainkan keamanan data.
Sebanyak 49,5% responden menyebut penyalahgunaan data pribadi sebagai kekhawatiran utama. Bahkan, 79% responden memasukkan penipuan digital sebagai salah satu risiko terbesar dalam penggunaan layanan teknologi.
Ketika insiden serius terjadi, 42% responden menyatakan akan langsung berhenti menggunakan platform tersebut.
Sikap paling tegas muncul di Filipina (56%), Malaysia (50%), dan Singapura (48%). Sementara konsumen Indonesia relatif lebih moderat. Sebanyak 54% responden Indonesia memilih menghentikan penggunaan layanan untuk sementara hingga perusahaan berhasil menyelesaikan persoalan yang terjadi.
Bagi sektor perbankan digital, hasil ini menjadi sinyal penting. Di Indonesia, 42% responden menyatakan siap meninggalkan layanan perbankan digital apabila terjadi kebocoran data atau penipuan, sedangkan pada layanan pembayaran digital angkanya mencapai 25%.
Sebaliknya, layanan telekomunikasi memiliki tingkat perpindahan pengguna paling rendah, hanya sekitar 2%, karena dianggap sebagai layanan yang sulit digantikan dalam kehidupan sehari-hari.
Publik Lebih Percaya Pakar Independen
Menariknya, riset tersebut menunjukkan bahwa ketika insiden terjadi, masyarakat tidak otomatis mempercayai penjelasan dari pimpinan perusahaan.
Walaupun 33% responden berharap CEO atau pendiri perusahaan bertanggung jawab menjelaskan insiden, suara yang paling dipercaya justru berasal dari pakar keamanan siber independen.
Di Indonesia, 51% responden lebih mempercayai penjelasan ahli keamanan siber dibandingkan manajemen perusahaan. Sementara Singapura menjadi satu-satunya negara yang menempatkan pemerintah sebagai sumber informasi paling dipercaya setelah insiden, yakni sebesar 43%.
Di era digital, kebocoran data bukan lagi sekadar insiden keamanan, melainkan ujian kepercayaan, terutama bagi sektor perbankan dan layanan keuangan digital yang mengelola data pribadi serta aset finansial pelanggan. Temuan ini menunjukkan bahwa konsumen semakin menilai perusahaan dari cara mereka merespons krisis, bukan semata dari kualitas produk atau layanan yang ditawarkan.
“Karena itu, membangun kembali kepercayaan tidak cukup melalui pernyataan resmi. Perusahaan perlu mengedepankan transparansi, menunjukkan langkah perbaikan yang nyata, serta melibatkan pihak independen yang kredibel untuk memberikan keyakinan bahwa risiko telah ditangani secara bertanggung jawab,” ujar Diah Andrini Dewi, Executive Account Director Vero Indonesia.
Regulasi dan Transparansi Menjadi Penentu
Riset juga menemukan bahwa konsumen kini menilai kepercayaan berdasarkan tiga faktor utama, yakni kepatuhan terhadap regulasi, rekam jejak perusahaan, dan transparansi penggunaan data.
Di Indonesia, 43% responden menilai rekam jejak perusahaan merupakan indikator paling penting sebelum mempercayai sebuah layanan teknologi.
Sementara di Singapura, Malaysia, dan Filipina, kepatuhan terhadap regulasi pemerintah menjadi faktor dominan yang membangun kepercayaan publik.
Menurut Managing Partner Vero Advocacy Pongsiri Poorintanachote, regulasi bukan sekadar kewajiban administratif, tetapi juga menjadi bukti nyata bahwa perusahaan menjalankan bisnis secara bertanggung jawab.
Di sisi lain, Direktur Kadence International Ashutosh Awasthi menilai tingginya penggunaan suatu platform belum tentu mencerminkan tingginya tingkat kepercayaan.
Media sosial menjadi contoh paling jelas. Walaupun digunakan sekitar 79% responden—tertinggi di antara seluruh kategori—tingkat kepercayaannya justru berada di posisi paling bawah.
Sebaliknya, layanan perbankan digital dan pembayaran digital mampu mencatat kombinasi penggunaan tinggi sekaligus tingkat kepercayaan paling kuat, menunjukkan bahwa keamanan dan kredibilitas tetap menjadi fondasi utama ekonomi digital di Asia Tenggara. ●
DIGI-INSIGHTS:
Perbankan digital memasuki era ketika keunggulan teknologi saja tidak lagi cukup. Keamanan siber, perlindungan data, dan kecepatan menangani insiden kini menjadi faktor pembeda utama. Di mata konsumen, satu kebocoran data dapat menghapus reputasi yang dibangun selama bertahun-tahun.
Temuan bahwa masyarakat lebih mempercayai pakar keamanan siber independen dibandingkan CEO menunjukkan perubahan besar dalam komunikasi krisis. Ke depan, perusahaan teknologi dan lembaga keuangan perlu membangun tata kelola keamanan yang lebih transparan, melibatkan auditor independen, serta membuka proses investigasi secara akuntabel agar kepercayaan dapat dipulihkan lebih cepat.
Bagi industri perbankan Indonesia, hasil riset ini menjadi pengingat bahwa kompetisi digital tidak hanya ditentukan oleh inovasi fitur atau kecepatan transaksi. Bank yang mampu menjaga keamanan data, mematuhi regulasi, serta membangun reputasi melalui transparansi akan memiliki keunggulan kompetitif yang lebih berkelanjutan dibandingkan bank yang hanya mengandalkan inovasi teknologi. ●
DIGIONARY:
● Cloud Storage: Layanan penyimpanan data berbasis internet yang memungkinkan data diakses dari berbagai perangkat.
● Generative AI: Teknologi AI yang mampu menghasilkan teks, gambar, video, atau kode berdasarkan data yang dipelajari.
● Keamanan Siber: Upaya melindungi sistem, jaringan, aplikasi, dan data dari serangan digital.
● Misinformasi: Informasi yang salah atau tidak akurat yang tersebar tanpa dasar fakta yang benar.
● Online Banking: Layanan perbankan yang memungkinkan nasabah melakukan transaksi melalui internet.
● Ride-hailing: Layanan transportasi berbasis aplikasi yang menghubungkan penumpang dengan pengemudi.
● Skor Kepercayaan Konsumen: Indeks yang mengukur tingkat kepercayaan masyarakat terhadap suatu layanan atau industri berdasarkan hasil survei.
● Transparansi Data: Keterbukaan perusahaan dalam menjelaskan bagaimana data pengguna dikumpulkan, digunakan, disimpan, dan dilindungi.
#PerbankanDigital #DigitalBanking #KepercayaanKonsumen #CyberSecurity #KeamananSiber #DataPrivacy #DataProtection #Fintech #Vero #Kadence #AsiaTenggara #DigitalPayment #OnlineBanking #GenerativeAI #Teknologi #EkonomiDigital #KeamananData #TransformasiDigital #BankDigital #TrustEconomy
