Di tengah gelombang digitalisasi perbankan yang menyebabkan penutupan lebih dari 6.000 cabang dan 20.000 ATM di Inggris dalam satu dekade terakhir, beberapa bank seperti Santander, Nationwide, dan HSBC justru merevolusi konsep cabang fisik. Mereka mengubahnya menjadi ruang komunitas multifungsi dengan fasilitas seperti kafe, ruang kerja bersama, layanan kesehatan, dan dukungan bagi penyandang disabilitas, menunjukkan bahwa interaksi manusia tetap krusial dalam dunia perbankan modern.
Fokus utama:
- Transformasi kantor cabang bank menjadi ruang komunitas. Santander mengembangkan konsep “Work Café” yang menggabungkan layanan perbankan dengan kafe dan ruang kerja bersama, menciptakan lingkungan yang mendukung kolaborasi dan interaksi sosial.
- Layanan kesehatan dan dukungan sosial di cabang bank. Nationwide menawarkan klinik demensia gratis di 200 cabangnya, memberikan dukungan kesehatan dan keuangan bagi penderita demensia dan keluarganya, menunjukkan peran sosial bank dalam komunitas.
- Inovasi aksesibilitas di kantor cabang nank. HSBC merancang cabang di Sheffield dengan fitur aksesibilitas canggih seperti ruang sensorik dan teknologi VR untuk melatih staf dalam memahami kebutuhan pelanggan dengan disabilitas, menekankan inklusivitas dalam layanan perbankan.
Di era digitalisasi yang masif, banyak yang memprediksi bahwa cabang fisik bank akan menjadi usang. Namun, beberapa institusi keuangan di Inggris justru membuktikan sebaliknya dengan mengubah cabang mereka menjadi ruang komunitas yang inovatif dan inklusif.
Di bawah judul “The bank branch might just have a very bright future”, Financial Times pekan ini menurunkan laporan yang sangat memikat tentang bagaimana bank-bank yang sebelumnya menutup kantor cabangnya, kini kembali membuka kantor cabang dengan konsep baru. Konsep yang lebih mengedepankan gaya hidup.
Santander, misalnya, meluncurkan konsep “Work Café” yang menggabungkan layanan perbankan dengan kafe dan ruang kerja bersama. Dengan 239 Work Café di seluruh dunia, termasuk lima di Inggris, bank ini menciptakan lingkungan yang mendukung kolaborasi dan interaksi sosial.
Andrew Booth, Kepala Interaksi Pelanggan Santander, seperti ditulis FT menyatakan, “Anda harus memberikan sesuatu secara gratis, jika tidak, tidak ada alasan bagi orang untuk datang ke dalam.” Konsep ini tidak hanya menarik pelanggan baru tetapi juga membangun loyalitas melalui pengalaman yang menyenangkan dan bermanfaat.
Konsep ini menandai pergeseran paradigma dalam perbankan ritel. Counter tradisional dan sekat keamanan diganti oleh ruang terbuka yang nyaman, lengkap dengan layanan yang melampaui transaksi keuangan. Di cabang-cabang baru, pengunjung bisa menghadiri seminar edukasi, berkonsultasi soal keuangan dengan manajer bisnis, bahkan mendapatkan bantuan khusus seperti klinik demensia dan ruang aman bagi korban kekerasan domestik.
Transformasi serupa dilakukan Nationwide, yang berkomitmen mempertahankan 135 cabang hingga minimal 2028, dan berhasil menarik lebih banyak pelanggan, termasuk generasi muda dan kalangan urban yang secara digital savvy sekalipun. Di sana, pelanggan bisa melakukan pertemuan gratis selama 45 menit dengan perawat spesialis demensia dari Dementia UK, yang juga melayani non-nasabah. Menurut Amanda Beech, Direktur Layanan Ritel Nationwide, dengan hampir satu juta orang di Inggris hidup dengan demensia, cabang bank memainkan peran vital sebagai bagian dari jaringan dukungan sosial.
Tak kalah penting, cabang bank adalah titik krusial saat masalah finansial kompleks muncul, seperti pengurusan surat kuasa hukum, klaim asuransi, atau penanganan penipuan. “Banking is a relationship of trust,” kata Booth. Dalam situasi genting itu, tatap muka dengan staf bank memberikan ketenangan dan kepercayaan yang sulit digantikan oleh aplikasi mobile.
Layanan edukasi juga dihadirkan oleh komunitas Banking Hubs di lebih dari 150 kota di Inggris yang tidak lagi memiliki cabang bank fisik. Di sini, para petugas komunitas membantu nasabah dan pelaku usaha kecil melakukan transaksi online dengan bimbingan langsung, sekaligus memberikan penyuluhan terkait pencegahan penipuan dan manajemen utang.
HSBC UK bahkan merancang cabang khusus di Sheffield yang sangat ramah bagi penyandang disabilitas, lengkap dengan teknologi bantu untuk tuna rungu dan tunanetra, serta ruang sensori untuk anak-anak neurodiverse. CEO HSBC UK, Ian Stuart, menegaskan, “Bagi banyak orang yang membutuhkan dukungan ekstra, urusan perbankan sehari-hari bisa menjadi sumber kecemasan dan frustrasi.”
Data dari British Bankers’ Association menunjukkan bahwa meski layanan digital tumbuh pesat, sekitar 15% penduduk Inggris masih kesulitan mengakses layanan perbankan digital. Keberadaan cabang fisik, oleh karenanya, bukan hanya soal tradisi, tapi kebutuhan sosial dan ekonomi yang nyata.
Seiring bank-bank besar merangkul konsep hybrid antara layanan digital dan fisik, masa depan cabang bank tampak lebih cerah dan relevan dari sebelumnya. Model pelayanan yang mengedepankan manusia sebagai pusat interaksi, tak hanya menjawab kebutuhan pelanggan yang terdigitalisasi rendah, tetapi juga meneguhkan posisi bank sebagai institusi kepercayaan sosial yang vital di tengah arus digitalisasi.
Selama sepuluh tahun terakhir, lebih dari dua pertiga cabang bank di Inggris tutup, mereduksi keberadaan fisik lembaga keuangan yang pernah menjamur di seluruh negeri. Lebih dari 6.000 kantor cabang dan 20.000 mesin ATM hilang dari peta perbankan jalanan. Namun, kisah sesungguhnya bukan soal kematian cabang fisik, melainkan metamorfosis cabang-cabang yang tersisa menjadi ruang multifungsi yang memenuhi berbagai kebutuhan pelanggan masa kini.
Lantas bagaimana halnya dengan Indonesia? Dalam lima tahun terakhir, industri perbankan Indonesia mengalami transformasi signifikan. Data Otoritas Jasa Keuangan (OJK) menunjukkan bahwa jumlah kantor bank umum menurun dari 32.739 unit pada 2014 menjadi 24.726 unit pada 2023. Pada 2024 sebanyak 380-an kantor cabang bank kembali ditutup. Penurunan ini mencerminkan pergeseran preferensi nasabah menuju layanan digital yang lebih efisien dan mudah diakses.
BRI menjadi contoh nyata dari adaptasi ini dengan mengembangkan jaringan agen BRILink yang mencapai lebih dari 1 juta agen di seluruh Indonesia. Langkah ini memungkinkan BRI untuk tetap menjangkau nasabah di daerah terpencil tanpa kehadiran fisik kantor cabang.
Sementara itu, BNI mengimplementasikan format outlet digital dan meluncurkan aplikasi super apps “Wondr” untuk memenuhi kebutuhan transaksi nasabah secara digital. Meski demikian, BNI tetap mempertahankan beberapa kantor cabang sebagai pusat edukasi dan layanan konsultasi keuangan.
BCA justru menambah jumlah kantor cabangnya setiap tahun, dengan rata-rata penambahan 15 hingga 20 lokasi. Strategi ini didasarkan pada pertumbuhan ekonomi daerah dan kebutuhan nasabah akan layanan perbankan yang kompleks yang masih memerlukan interaksi langsung.
Transformasi kantor cabang tidak hanya tentang penutupan atau pembukaan, tetapi juga tentang redefinisi fungsi. Kantor cabang modern kini dilengkapi dengan teknologi canggih, ruang konsultasi, dan layanan edukasi keuangan. Beberapa bank bahkan menyediakan layanan khusus seperti konsultasi untuk nasabah dengan kebutuhan khusus, termasuk penyandang disabilitas dan lansia.
Pendekatan ini mencerminkan pemahaman bahwa meskipun teknologi memudahkan banyak aspek perbankan, interaksi manusia tetap penting, terutama dalam keputusan keuangan yang kompleks atau situasi yang memerlukan empati dan pemahaman mendalam.
Digitalisasi membawa tantangan baru, termasuk risiko keamanan siber dan kebutuhan akan literasi digital yang lebih tinggi di kalangan masyarakat. Bank-bank perlu memastikan bahwa transformasi digital tidak meninggalkan segmen masyarakat yang kurang terlayani secara digital.
Dengan menggabungkan teknologi dan layanan manusia, serta fokus pada inklusi keuangan, perbankan Indonesia memiliki peluang untuk menciptakan sistem yang lebih efisien, inklusif, dan responsif terhadap kebutuhan nasabah di era digital. ■
Digionary:
● Digitalisasi Perbankan: Proses integrasi teknologi digital dalam layanan perbankan untuk meningkatkan efisiensi dan aksesibilitas.
● Inklusi Keuangan: Upaya untuk memastikan semua lapisan masyarakat memiliki akses ke layanan keuangan yang memadai dan terjangkau.
●,Agen BRILink: Jaringan agen perbankan milik BRI yang menyediakan layanan keuangan di daerah terpencil tanpa kehadiran fisik kantor cabang.
●,Super Apps: Aplikasi serbaguna yang mengintegrasikan berbagai layanan dalam satu platform, seperti pembayaran, transfer, dan konsultasi keuangan.
●,Literasi Digital: Kemampuan individu untuk memahami dan menggunakan teknologi digital secara efektif dan aman.
●,Keamanan Siber: Langkah-langkah untuk melindungi sistem dan data digital dari ancaman dan serangan siber.
●,Hybrid Banking: Model layanan perbankan yang menggabungkan kanal digital dan fisik untuk memberikan pengalaman nasabah yang optimal.
●,kantor Cabang Digital: Kantor bank yang dilengkapi dengan teknologi canggih untuk melayani nasabah secara efisien dan interaktif.
● Transformasi Operasional: Perubahan strategis dalam proses dan struktur organisasi untuk meningkatkan kinerja dan adaptasi terhadap perubahan pasar.
